6 idées pour mettre votre projet CRM au cœur de la stratégie d’entreprise

6 idées pour mettre votre projet CRM au cœur de la stratégie d’entreprise

  1. Créer un groupe projet

Un projet réussi est un projet qui s’appuie sur une équipe fonctionnelle composée de différents profils. Cette mixité va permettre de s’intéresser aux besoins de chaque partie et d’en faire un outil opérationnel et adapté au métier de chacun. Il ne faut pas hésiter à impliquer chaque niveau hiérarchique pour que l’adhésion soit la plus totale et que chacun se reconnaisse dans l’outil final.

 

  1. Impliquer la direction & le management

Si un projet CRM ne doit pas être un projet uniquement de direction, il ne faut pas négliger les fonctions hiérarchiques pour autant. En effet, Direction(s) et Management doivent être impliqués dans les différentes étapes du projet. Porté par ces fonctions, le projet est légitimé et du coup s’inscrit dans une stratégie globale de l’entreprise. Il sera alors nécessaire que Direction & Management utilisent également l’outil CRM pour leur pilotage et tout échange avec leurs équipes.

 

  1. Mettre en place un plan de communication interne

Communiquer en amont du projet et au cours de ses différentes étapes de mise en place est indispensable à son adhésion. Une communication simple permet d’intéresser les destinataires au projet. Cela n’évite pas toujours la résistance au changement mais permet une meilleure implication des utilisateurs finaux. Être informé au fil de l’eau permet de se sentir concerné et non négligé.

 

  1. Former et accompagner les utilisateurs finaux

L’appropriation d’un outil passe par la maîtrise de celui-ci. Aussi il est nécessaire pour qu’un projet CRM soit efficace de monter un plan de formation et d’accompagnement des utilisateurs en deux parties : une première phase pour poser les principes et l’utilisation des bases de l’outil et une seconde quelques mois plus tard pour effectuer des rappels et éventuellement pouvoir effectuer des rattrapages.

 

  1. Optimiser les interactions entre les équipes

Pour qu’une CRM soit utilisée elle doit être dynamique et interactive. Chaque utilisateur est amené à renseigner des informations sur ses clients et permet ainsi un enrichissement de la connaissance client. Tout le monde partage de ce fait la même information. Par ailleurs, la communication entre services est facilitée. Le Service Marketing peut par exemple demander aux forces terrain de remplir des caractéristiques client dans le cadre d’une campagne commerciale et effectuer un retour sur les résultats de cette campagne. De ce fait, chacun sait l’objectif et les retours d’une campagne.

 

  1. Mettre en place progressivement l’outil

Pour qu’un projet CRM réussisse, pas de précipitation. En effet, pour éviter toute résistance au changement mieux vaut y aller progressivement. Ne pas mettre en place dès le démarrage l’ensemble des fonctionnalités d’un CRM, mais plutôt de livrer au fil de l’eau, avec des étapes de formation à chaque moment clé, permet d’accompagner les utilisateurs et de ne pas générer de résistance au changement dû à un bouleversement trop brutal des habitudes de travail.

 

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