Une première étape vers un CRM plus transversal
Accompagner les agriculteurs implique de gérer une grande diversité de services, de coordonner plusieurs équipes et de garantir un suivi rigoureux de chaque prestation. Pour répondre à ces enjeux, la coopérative EMC2 poursuit la modernisation de sa gestion de la relation client.
Déjà utilisatrice d’Asap’GRC depuis 2020 pour ses équipes de productions végétales, EMC2 a choisi d’initier sa migration vers Asap’Crm, la nouvelle plateforme web développée par Orisha Agrifood, en commençant par le déploiement du module Gestion de services.
Au-delà des évolutions technologiques, fonctionnelles et ergonomiques apportées par la plateforme, ce projet a été l’occasion de repenser un processus métier stratégique. En remplaçant un fonctionnement reposant sur un fichier Excel par un parcours structuré dans le CRM, EMC2 a saisi l’opportunité de formaliser ses processus, de renforcer la transversalité entre les différents métiers du groupe et de mettre en place un pilotage en temps réel de ses activités, de la prise de contact jusqu’à la réalisation des services. Une démarche guidée par un objectif commun : améliorer la qualité de service et renforcer la satisfaction des agriculteurs.
Le défi
Structurer un processus métier devenu stratégique
Le besoin est né au sein du service agro-environnement d’EMC2.
Jusqu’alors, le suivi des prestations était réalisé à l’aide d’un fichier Excel partagé entre une dizaine de conseillers. Si cette organisation permettait de gérer l’activité, elle montrait rapidement ses limites : risques de manipulation des données, manque de visibilité sur les dossiers et difficulté de collaboration entre les équipes.
« Nous avions un catalogue de services agro-environnementaux géré par dix conseillers sur Excel, avec toutes les limites de l'outil en termes de stockage, de partage des données et de suivi. Nous avons réfléchi à une organisation plus professionnelle qui nous a conduits à déployer un module de gestion des services sur la nouvelle plateforme Asap'Crm. »
Florine Mangas
Responsable CRM et Data Client chez EMC2
L’enjeu dépassait largement le simple remplacement d’Excel.
L’ambition était de disposer d’un outil capable d’accompagner l’ensemble des métiers du groupe autour d’un processus commun. En favorisant la transversalité entre les équipes, EMC2 souhaitait fluidifier les échanges, harmoniser les pratiques et structurer l’ensemble du parcours de ses prestations, de la première prise de contact jusqu’à la facturation, tout en offrant à chaque intervenant une vision partagée de l’avancement des dossiers et un pilotage en temps réel des activités.
Cette réflexion s’inscrivait également dans une stratégie à plus long terme. Plutôt que de développer un nouveau module sur Asap’GRC, la coopérative a fait le choix d’investir directement dans Asap’Crm, afin d’éviter une seconde conduite du changement et de préparer dès aujourd’hui l’évolution de son CRM.
La solution
Une plateforme pensée pour s'adapter aux processus métier
Pour accompagner EMC2 dans cette transformation, les équipes d’Orisha Agrifood ont déployé le module Gestion de services d’Asap’Crm.
Le projet a démarré sur un cas d’usage particulièrement représentatif : un nouveau service d’accompagnement des agriculteurs dans leur transition agroécologique.
Cette prestation mobilise plusieurs métiers et nécessite un suivi particulièrement structuré :
un accompagnement sur trois ans ;
près de dix rendez-vous en exploitation ;
quatre services impliqués ;
une cinquantaine d’informations et de livrables à suivre tout au long du parcours.
Grâce au moteur de workflow d’Asap’Crm, EMC2 a pu modéliser précisément son organisation métier.
Les équipes disposent aujourd’hui d’un processus entièrement personnalisé, avec des étapes adaptées à leurs pratiques, des formulaires configurables selon les profils utilisateurs, la centralisation des documents dans chaque dossier et un pilotage visuel de l’avancement des prestations. Cette structuration facilite la coordination entre les différents métiers impliqués et permet de suivre en temps réel chaque dossier, de la prise de contact jusqu’à la facturation du service.
Au-delà des fonctionnalités de la plateforme, le projet s’est construit dans une logique de co-construction entre les équipes d’EMC2 et celles d’Orisha Agrifood. Formation, accompagnement au paramétrage, documentation et échanges réguliers ont permis aux administrateurs de gagner rapidement en autonomie.
« Le premier point positif, c'est que l'outil donne davantage d'autonomie dans le paramétrage. On peut avancer, tester, ajuster et réagir plus facilement. Mais cette autonomie nécessite un lien très solide avec le métier. Un outil ne peut être bien paramétré que si le processus est clairement défini. »
Florine Mangas
Cette approche illustre pleinement la philosophie d’Orisha Agrifood : proposer une solution technologique capable de s’adapter aux réalités du terrain, tout en accompagnant les organisations dans la structuration de leurs processus.
Les impacts
Des premiers bénéfices visibles dès la mise en production
Le module a été récemment mis à disposition des quinze collaborateurs concernés par cette activité.
S’il est encore trop tôt pour mesurer l’ensemble des bénéfices sur le terrain, plusieurs résultats sont déjà observables.
Le premier bénéfice concerne l’expérience utilisateur. Plus moderne et plus intuitive, l’interface web facilite l’adoption de l’outil et améliore le confort d’utilisation au quotidien.
La centralisation des données permet également de sécuriser les informations, de fluidifier la communication entre les différents services impliqués et de partager une vision commune et actualisée de l’avancement des prestations.
Le projet constitue par ailleurs une étape importante dans la stratégie data d’EMC2. Les données issues d’Asap’Crm sont récupérées afin d’alimenter les outils de Business Intelligence de la coopérative. Le CRM devient ainsi un véritable outil de pilotage, permettant de suivre les processus en temps réel, de la prise de contact jusqu’à la facturation des services, et de produire des indicateurs fiables pour accompagner les décisions des équipes.
Au-delà des bénéfices organisationnels, cette démarche poursuit un objectif central : améliorer la satisfaction des agriculteurs. Une meilleure coordination entre les métiers, un suivi plus fin des prestations et une information accessible en temps réel doivent permettre à EMC2 de répondre plus efficacement aux attentes de ses adhérents et de renforcer la qualité de service qui leur est apportée.
Pour EMC2, cette première expérimentation ouvre également la voie à de nouveaux usages. Si les bénéfices se confirment, le module Gestion de services pourra progressivement être étendu à d’autres activités de la coopérative, comme les services liés à l’élevage ou encore les services financiers.
Conclusion
En choisissant de lancer ce premier projet sur Asap’Crm, EMC2 n’a pas simplement modernisé un processus existant.
La coopérative a fait le choix de construire les fondations d’un CRM capable d’accompagner ses évolutions futures, en s’appuyant sur des processus structurés, une donnée fiable et une plateforme conçue pour répondre aux besoins de l’ensemble de ses métiers.
Cette collaboration illustre l’approche d’Orisha Agrifood : comprendre les enjeux de ses clients, les accompagner dans leur transformation et leur proposer des solutions qui allient expertise métier, simplicité d’utilisation et performance opérationnelle.
Cette première étape doit permettre à EMC2 de renforcer la transversalité entre ses équipes, d’améliorer le pilotage de ses services en temps réel et, à terme, de proposer aux agriculteurs une expérience toujours plus fluide et une qualité de service renforcée.